Принято считать, что в арбитраже трафика самый важный показатель — это ROI (коэффициент возврата инвестиций). Но кроме него в этом бизнесе нужно учитывать ряд других статистических данных. Одним из них является CRR (коэффициент удержания клиентов). В этой публикации мы подробно изучим, что такое CRR или ретеншн, как его рассчитывать, и почему он так важен для арбитражников.
Customer Retention Rate (CRR): что это за показатель
Он определяет степень лояльности клиентов по отношению к вашему бизнесу или сайту. Регулярно используя CRR, вы получаете информацию, сколько клиентов регулярно пользуются услугами вашей компании в течении определенного периода времени. Затем вы можете сравнить этот результат с аналогичным показателем, вычисленным в начале года, квартала или другого периода.
Коэффициент удержания клиентов демонстрирует, насколько удачной является избранная вами стратегия привлечения пользователей. Учитывая, что прибыльность многих бизнесов зависит от наличия большого числа постоянных заказов, удержание клиентов, уже совершивших регистрацию на сайте или даже заказ, чрезвычайно важен.
Если результат вычисленного CRR высок, то это говорит о том, что ваша стратегия в бизнесе себя оправдала. Вы умеете удерживать лояльных клиентов, а это, несомненно, гарантирует увеличение доходности. Чем выше Customer Retention Rate — тем больше у вас будет повторных продаж. Кроме того, вы будете регулярно получать дополнительную прибыль. Помните, что удержать постоянного клиента намного дешевле по затратам, чем привлечь нового.
Как применять расчет Customer Retention Rate
CRR или ретеншн используется для получения и изучения данных о поведении пользователей. Среди них стоит выделить следующие показатели:
- Оценка эффективности удержания. Чем выше показатель CRR, тем больше пользователей возвращаются в магазин или на сайт после после взаимодействия. Наблюдая за динамикой изменения уровней ретеншн, арбитражник может понять, насколько полезными и эффективными оказались маркетинговые акции и бонусы, прошедшие в этот период.
- Предотвращение ухода клиентов. Вычислив ретеншн, вы можете на раннем этапе принять меры для стимулирования интереса у нелояльных пользователей, предложив им бонусные скидки, дополнительное обслуживание и другие уникальные торговые предложения.
- Прогноз будущего уровня прибыли. Владея статистикой CRR, количества клиентов и среднего уровню дохода с одного клиента, можно прогнозировать показатель дохода в следующем контрольном периоде. Также вы сможете вычислить примерную стоимость привлечения нового клиента и необходимые ресурсы для масштабирования бизнеса.
- Анализ пожеланий клиента. Благодаря CRR вы можете определить, какие маркетинговые решения нравятся вашим пользователям. Эти данные подходят не только для усовершенствования удержания покупателей, но и для улучшения качества товаров и предоставляемых услуг.
В общем, ретеншн — важный статистический показатель, применяемый для оценки долгосрочности бизнеса и анализа успешности взаимоотношений между компанией и ее клиентами.
Зачем подсчитывать Retention Rate?
Существует ряд причин, по которым нужно рассчитывать CRR:
- Увеличение дохода. Постоянные покупатели, лояльные к вашему бизнесу, регулярно совершают покупки, увеличивая не только прибыль, но и повышая рекламную отдачу. Имея ядро из постоянных клиентов, ваш доход уже не так зависит от вложений в рекламу. Это означает, что вам не нужно слишком много тратить на рекламу и продвижение. Вместо этого вы можете больше вкладывать в расширение ассортимента и улучшение качества обслуживания.
- Уменьшение расходов. Как известно, чтобы привлечь нового клиента, приходится тратить в разы больше денежных средств, чем на удержание постоянного покупателя. Ежемесячный или ежеквартальный расчет CRR позволяет контролировать количество лояльных клиентов. Вы получаете точную информацию, насколько оправдана ваша маркетинговая стратегия по их удержанию.
- Улучшение узнаваемости торговой марки и репутации. Зарекомендовав себя как надежный поставщик товаров и услуг, вы укрепляете свой бренд. Постоянные клиенты, довольные сотрудничеством с вами, с большой долей вероятности порекомендуют ваши товары и услуги своим родственникам и друзьям.
- Конкурентоспособность. Высокий CRR дает гарантию того, что вы впереди своих конкурентов. Большое число постоянных клиентов сокращает расходы на продвижение, тогда как ваши соперники вынуждены тратить немалые деньги на рекламные бюджеты.
- Контроль маркетинговой стратегии. Регулярно анализируя текущий коэффициент удержания пользователей, вы видите, куда выгоднее вкладывать деньги: в поиск новых клиентов или поддержку лояльности старых. Если CRR неоправданно низкий, тогда, возможно, пришло время менять маркетинговую стратегию.
Подсчет показателей Retention Rate дает возможность лучше понять нужды клиентов, их ожидания от покупки товара или заказа услуги. В результате компания быстро реагирует на потребности пользователей, что позитивно отражается на уровне прибыли.
Как правильно рассчитывать формулу Retention Rate
Для расчета этого показателя применяется так называемая формула CRR:
RR = (E – N) : S x 100%
Расшифровка формулы:
- E — число клиентов, совершивших повторные покупки или вновь заказавших услугу в конце месяца или квартала.
- N — количество новых пользователей, впервые совершивших покупки за тот же период.
- S — число клиентов на начало отчетного периода.
Пример расчета формулы CRR:
На 1 января в БД компании насчитывалось 240 клиентов. К 1 марта их стало 252, а 28 клиентов более не пользовались услугами и не покупали товары, но у вас появилось 50 новых клиентов. Проводим подсчет CRR: (252-50) / 240 = 0,841. Для удобства отображения цифр умножаем на 100, получаем 84%.
Подсчет по формуле дает показатель 84%. Это и есть процент удержания клиентов.
Расчет вариаций формулы
А теперь давайте рассмотрим, как рассчитываются такие показатели, как Rolling Retention и Day N Retention. Первый из них, Rolling Retention, показывает, какой процент новых клиентов совершил повторный заказ в определенный день с момента прихода или любой день после него.
К примеру, игрок скачал приложение, сыграл в онлайн-казино, но потом перестал играть. Спустя месяц он опять зашел в приложение и на 40-й день он был активен. Согласно RR, на 40-й день после регистрации нового пользователя он будет считаться таким же самым клиентом, как и тот, кто вернулся на 59 день.
Что касается Day N Retention, то этот показатель дает информацию, сколько новых клиентов сделали заказа на следующий день после дня N или в любой день далее. Если Day 1 Retention равен 71%, то это говорит о том, что 71% новых клиентов вернулись на сайт на следующий день после первого посещения или регистрации.
То есть, Day N Retention — это подсчет клиентов, вернувшихся после дня N (это может быть день регистрации или начало отчетного периода). А Rolling Retention — это подсчет новых посетителей сайта, которые повторно посетили сайт или игру до окончания отчетного периода.
Показатель Bracket-Dependent Return Retention означает, что потенциальный покупатель учтен в контрольный период. К примеру, если он зашел и сыграл в онлайн-казино между 17 и 58 днем после регистрации.
Return Retention учитывает клиента, периодически возвращающегося на сайт или в игру через некоторый промежуток дней. Иными словами, если он хотя бы раз посетил сайт в течение 50 дней. Если он зашел в 52 день после регистрации, то Return Retention его не учтет.
Full Retention — это показатель постоянных клиентов, которые ежедневно заходят на сайт или в игру. Если в качестве примера взять онлайн-казино, то в Full Retention запишут только тех игроков, кто играл ежедневно на протяжении контрольного периода дней.
Что такое когортный анализ
Проводя маркетинговые исследования, компании стараются узнать статистику удержания клиентов не в конце контрольного периода, а в несколько дней внутри этого временного промежутка. Это называется когортный анализ.
Что он означает? При когортном анализе измеряют CRR по состоянию на первый, одиннадцатый, двадцать пятый день, или любой другой, который интересует заказчика исследования. Такие расчеты нужны для анализа CRR с днями недели, праздничными или сезонными наплывами клиентов.
Churn Rate и LTV — LifeTime Value: зачем они нужны
Величина удержания покупателей связана с коэффициентами Churn Rate и LTV — LifeTime Value. Первый из них подсчитывает нелояльных клиентов — тех, кто после регистрации или 1-го заказа товара прекратил сотрудничество с вашей компанией.
Churn Rate следует считать противоположностью CRR. Он высчитывает процент пользователей, которые перестали покупать товар или заказывать услуги компании в течение контрольного периода. Благодаря этому показателю можно оценить скорость потери клиентов.
Чтобы вычислить Churn Rate, нужно разделить число ушедших клиентов на число клиентов, которые взаимодействовали с компанией повторно. Затем полученная цифра умножается на 100.
LifeTime Value — показатель долгосрочной ценности клиента. Обычно он рассчитывается в сумме, которую можно заработать на этом человеке за то время, пока он будет клиентом компании. Используя LifeTime Value, можно подсчитать, насколько выгодно в денежном эквиваленте долгосрочно удерживать клиентов.
Для правильного подсчета LifeTime Value нужно умножить средний доход с этого клиента на среднее число покупок или других взаимодействий (квартал, год, 5 или 10 лет). LifeTime Value полезен тем, что вы наглядно видите, до какой суммы выгодно вкладывать в привлечение нового пользователя.
Нормальный показатель Retention Rate: как его определить
Если у вас нет доступа к статистике продаж ваших конкурентов, вы вряд ли сможете точно понять, нормальный ли у вас коэффициент удержания клиентов или в норме. Можно лишь руководствоваться «средней температурой» по рынку.
Продавая потребительские товары населению, ваш CRR будет колебаться от 8 до 25%. У крупных игроков вашей отрасли он будет всегда выше, как минимум на 10-15%. Это объясняется тем, что у крупных компаний в распоряжении куда больше рекламных и маркетинговых ресурсов для удержания клиентов. Они могут предлагать максимально широкий выбор товаров и услуг, выгодные скидки и даже демпинговые цены. Все эти приемы вряд ли доступны малым предпринимателям.
Уровень CRR зависит от типа бизнеса. Если компания предлагает долгосрочные услуги: например, страховые полисы, то, скорее всего, при адекватной стоимости и приемлемым условиям страхования клиент останется и на следующий год. Это же относится и к таким специфичным видам бизнеса, как казино и букмекерские конторы. Если же брать рестораны или придорожные кафе, то там можно удержать на постоянной основе не очень большое количество клиентов.
Способы поднятия Retention Rate
Самый надежный способ сделать обычного клиента постоянным — постоянно с ним работать. Для этого имеется перечень вариантов:
Рассылки по электронной почте
Несмотря на то, что никто не любит получать спам, человек будет вполне адекватно реагировать на присланный вами e-mail, если это письмо содержит выгодное предложение. Например, анонс предстоящего снижения цен. А если такое письмо будет персонализированным (Уважаемый Олег Петрович...), то вообще прекрасно. Укрепляя связь с клиентом, показывая ему свою полезность в виде бонуса или бесплатной услуги, вы укрепляете связь между ним и своей компанией.
Помимо персонализации и скидок, клиенты очень хорошо реагируют на поздравления. Вам ничего не стоит отправить электронное письмо с поздравлением в связи с именинами. Но человеку будет приятно. И ваш бизнес в дальнейшем будет ассоциироваться с позитивными эмоциями.
Вот еще пара предложений:
- Пробуйте сегментировать свою ЦА. Разделите клиентов на группы, исходя из их истории покупок и других характеристик. Так вы сможете создавать и отправлять им более релевантные письма.
- Делитесь со своими пользователями полезными рекомендациями и другой ценной информацией, которая может их интересовать.
- Предложите клиенту оставить отзыв об услуге или товаре взамен на дополнительную скидку при следующей покупке. Люди очень любят скидки. А для вас это улучшит взаимодействие с клиентом.
- Просите пройти опрос на сайте. Вероятно, многие от этого откажутся по причине экономии времени. Но всегда найдутся те, кому это будет интересно.
Настройте автоматическую отправку сообщений сразу после покупки или если клиент долго не делал повторный заказ. Во втором случае попытайтесь его заинтересовать персонализированной скидкой или бесплатным бонусом.
SMS-рассылки
Используя рассылки по СМС, вы вряд ли сможете отправлять персонализированные сообщения. Количество символов не позволит. Но не стоит забывать, что смски открывают и читают значительно чаще чем непрошенные рассылки по e-mail.
SMS-рассылки также могут повысить коэффициент удержания клиентов, добавив им мотивацию пользоваться услугами вашей компании. Но не переборщите с отправкой таких сообщений. У большинства на смартфонах издается звуковое оповещение при приходе СМС-сообщения. Злоупотребляя наличием базы телефонных номеров, вы рискуете потерять даже постоянных клиентов.
Push-уведомления
Этот тип сообщений развит в мобильных приложениях и, гораздо реже, на сайтах. С помощью push-уведомлений можно взаимодействовать с пользователями игр, казино, букмекерских контор, дейтинговых платформ, банковских приложений и многих других сервисов.
Через пуш-уведомления вы можете присылать:
- Персонализированные предложения: скидки, бонусы, объявления о распродаже.
- Подтверждения и напоминания.
- Поздравления и любую другую персонализированную информацию.
Несомненный плюс push-уведомлений в том, что их можно создавать с учетом предыдущих действий клиента, поздравляя его с очередной, двадцатой по счету, покупкой или предлагая скидку в честь года от первого заказа.
Чат-боты
Предоставление онлайн-поддержки для клиентов через чат-боты может не только сократить занятость сотрудников компании, но и усилить вовлеченность клиентов.
В первом случае автоматизированные боты, запрограммированные давать ответы на наиболее распространенные вопросы, освобождают сотрудников от необходимости лично отвечать на эти вопросы по телефону.
Что касается вовлеченности, то чат-боты хороши тем, что дают клиентам возможность почувствовать, что их проблема всегда может быть решена, невзирая на время суток.
Как чат-боты улучшают удержание клиентов?
- Прежде всего, круглосуточная поддержка позволяет максимально быстро решать возникшие вопросы. Клиенту не нужно ждать до 9-ти утра, чтобы позвонить представителю компании. Интересующий вопрос можно задать через бота.
- Автоматическая служба поддержки улучшает обратную связь. Чат-бот может спросить клиента о том, каково его мнение о купленном товаре, запрошенной услуге или качестве обслуживания.
- Через чат-боты можно рекомендовать дополнительные услуги или анонсировать будущие скидки. К этому стоит добавить оповещения о новом ассортименте или расширении услуг.
Во многом чат-боты напоминают push-уведомлений. Но отличие от них в том, что это инструмент с интерактивной связью. Здесь клиент может оставлять свои сообщения и отзывы. Это улучшает взаимосвязь с пользователями.
Социальные сети
Соцсети следует считать усовершенствованным вариантом чат-ботов. Ведь на их страницах происходит не только двустороннее общение (клиент — компания), но и обмен мнениями между клиентами. Кроме того, это отличная маркетинговая платформа, где вы можете публиковать разнообразный рекламный контент, включая видеоролики и прямые эфиры.
Еще одно важное преимущество социальных сетей состоит в том, что в них можно создавать конкурсы, прогревать аудиторию в комментариях, приглашать потенциальных клиентов к обсуждению качества товаров и услуг. Пространство для работы в соцсетях очень велико!
Заключение
Customer Retention Rate дает исчерпывающее представление о том, насколько лояльны пользователи к вашему бизнесу. Регулярно следя за показателями CRR и поддерживая коэффициент удержания клиентов на высоком уровне, вы гарантируете дальнейший успех своей предпринимательской деятельности. Ведь чем больше у вас постоянных клиентов — тем меньше вы можете тратить на маркетинг.
Следовательно, освободившиеся денежные средства можно направить на расширение перечня услуг и улучшение качества обслуживания клиентов! Читайте также другие статьи в нашей базе, подписывайтесь на соцсети, чтобы быть в курсе всех новостей арбитража!
Нет комментариев.